一、建立银行客户服务中心系统的意义
随着我国金融体制的改革,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各银行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户，在这种前提下，银行客户服务中心系统应运而生。
1、提高银行的市场竞争力
l 目前银行之间的市场竞争日益激烈，银行服务形象直接影响到客户对银行的选择。
l 只有建立了优良、高效的服务手段，才能给客户提供优质的服务。
l 银行内部必须建立客户服务、处理投诉的机制，才能提高银行的服务形象。
l 建立客户电话服务系统，投资并不大。但是可以收到特别好的效果，会给银行带来长期的经济效益和社会效益。尽快投资建设，早受益。
l 银行利用客户服务系统，可以全面宣传自己的金融产品；利用受理投诉，可以及时发现银行自身的不足，及时解决问题。从而提高银行的服务水平，增强市场竞争能力。
2、电话银行的好处
l 银行对外公布客服热线号码，可以提升银行的形象。
l 客户可以随时随地享受到银行的服务，提高了服务水平。
l 利用人工服务功能，全面给客户介绍银行的新产品、新服务。
l 利用电话银行的自助服务功能，可以方便查询帐务余额、明细、传真对账单。
l 利用电话银行的自助服务功能，企业可以方便查询对公存款帐务余额、明细、传真对账单。
l 利用电话银行的自助服务功能，客户可以方便查询代缴固定电话费、手机费等各项经常性费用。
l 对于使用银行卡的客户，利用电话银行的自助服务功能，客户可以方便了解卡内帐务情况。
l 有了电话银行，可以大大地减轻柜台的工作压力。很多业务客户利用电话银行就可完成。
l 客户投诉有了受理的“窗口”，银行可以及时找到自身的不足，取信于客户。
二、系统拓扑图
三、硬件设备选型
1、交换机
我公司的CTI平台支持AVAYA、AVAYA IP Office、Nortel、Siemens、Alcatel等业界主流的交换机，方便客户的选型。
2、数据库服务器
数据库服务器用来存储整个系统运行的参数和全部的业务数据，要求数据库服务器有高安全性。
同时在系统运行过程中，整个系统与数据库的交互工作都要通过数据库服务器来完成，要求数据库服务器有高的数据交换能力。
3、通讯网关
通讯网关的是IVR服务器与银行业务主机的桥梁，正常运行是自助业务功能正常运行的保证，因此要求服务器能够正常稳定运行。
4、CTI服务器
用来部署CTI管理软件，是系统的核心软件，用来控制管理整个系统的运行，要求服务器正常稳定运行。
5、IVR服务器
用来部署IVR服务软件，进行语音的导航，自助业务的提供，要求服务器稳定运行；
6、FAX服务器
用来部署传真卡和传真软件，与IVR服务器部署在一台机器上；
7、TTS服务器
用来部署文本转语音软件，与IVR服务器部署在一台机器上；
8、统计分析台
用来部署统计分析报表工具，普通的pc机即可；
9、系统监控台
用来部署系统实时监控的工具，监控中继、队列、座席等各个设备的状态，普通的pc即可；
10、配置管理台
用来部署呼叫中心的设备、策略的配置工具，与系统监控台部署在一起；
11、录音服务器
用来部署录音卡和录音软件，由于录音文件随着系统运行的时间会越来越多，占用的空间越来越大，建议单独使用一台服务器作为录音服务器。
12、座席组
硬件方面，包括座席计算机、电话机，座席电话机可以是模拟电话、数字电话或IP电话。软件方面，座席端软件包括呼叫控制软件和业务处理软件客户端，并且两个软件是集成在一起的。典型的应用包括：客户资料屏幕弹出、历史记录屏幕弹出、浏览式外拨、客户IVR操作记录等等。
四、CTI平台系统
CTI软件平台系统共分成三层：
1、通信接口网关：支持主流的交换机，支持的通信方式包括电话、语音邮件、电子邮件、短信、web等；
交换机接口网关
VoiceMail GW
Mail GW
SMS GW
Web GW
2、核心控制层：ACD路由管理、IVR自动流程服务、呼叫统计分析、呼叫监控管理、坐席质量管理、外拨管理、系统配置管理、双机热备机制、分布互联机制；
ACD路由管理
IVR自动流程服务
呼叫统计分析
中继分析报表
IVR分析
分机分析
队列分析
座席分析
座席状态分析
呼损分析
屏蔽电话分析
座席质量管理
系统运营管理
呼叫监控管理
C/S监控工具
实时统计
座席控制
队列控制
综合监控
座席质量管理
外拨管理
系统配置管理
双机热备机制
分布互联机制
3、业务接口网关：坐席软电话、IVR Builder、Web业务框架、呼叫记录数据库；
座席软电话
IVR Builder
Web业务框架
呼叫记录数据库
五、与银行业务主机连接
在CTI服务器与银行业务主机之间增加一台业务通讯服务器，业务通讯服务器采用Unix操作系统,与银行柜面前置机相同，因此我们很容易与银行业务主机进行数据通讯。通讯方式有以下两种。
1、利用现有的通讯中间件，安装在通讯服务器上，调用现有的接口函数。这种方法编程方便，可靠性能高。
2、 利用TCP/IP协议,编写Socket程序，根据前后台定义的通讯标准，进行数据交易。
六、银行业务功能
(一）电话银行功能菜单
(二）自助业务功能菜单
（三）人工坐席服务功能
1、人工挂失业务
丢失银行储蓄卡、存折、信用卡的用户在需要挂失，但是又不记得帐号时可以转接到人工，在客服人员的帮助下进行挂失，避免用户不能及时挂失造成的损失。
2、咨询业务
3、 投诉建议业务
系统提供多方位的受理途径，客户可以通过语音、电子邮件方式提出投诉建议，使其能充分感受到银行对客户的关怀。
4、预约服务
预约服务包括业务预约（如：大额取款预约）和人员预约（如：某VIP客户预约客户代表）。
5、 报障处理
报障是指客户向坐席报告银行某营业网点或ATM机等出现的故障。
6、通知
通知主要有两种：一种是客户希望知道反馈结果的业务信息，比如投诉建议的回复、汇款到帐、定期存款到期等，另外一种是银行需要向客户发布的通知信息，比如，节假日通知，网点故障通知等。
7、 催缴
当客户贷款到期或客户的信用卡透支逾期时，系统自动形成催缴外拨作业。系统可根据催缴任务的紧急程度和客户的类型确定外拨任务的等级和渠道。对于每一次催缴过程系统都有记录，以便为下一次催缴和统计分析提供信息。