目前全国各地大力宣传公民无偿献血，普及公民无偿献血活动。这些年来血站在提供优质服务方面已经做了大量的工作。比如：宣传无偿献血知识；增加流动献血车，方便献血者的献血活动；改善献血的环境条件，让献血者在更加轻松、舒适的环境里献血；并提供亲子鉴定、电话咨询服务等等。但是目前服务方面还存在一些不足，例如：血站一般都公布多个服务号码（献血服务热线、电话语音查询热线、血库约血热线、800免费热线等电话号码）。客户需要服务时，还必须记住多个服务电话号码，电话转来转去，很不方便。单位值班人员下班后，不能再提供服务,无法提供24小时全天候服务。每个月的服务情况、服务水平很难作一个详细的统计分析。每一个来话都必须值班员接电话，值班服务员的工作量较大。有些血站已经开通了电话自助查询电脑系统，但是不能转接人工服务电话；客户需要人工咨询服务时，还必须拨打其它电话号码。同时很多血站的约血电话没有电话录音设备，由于没有录音证据，因此免不了会产生用血纠纷。
如何把以上的各项服务整合在一起，提供一个统一的服务平台，全面提升血站服务形象是当务之急。而对于血站来讲，只有提高自己的服务意识、提高服务水平，才能够吸引更多的献血者加入无偿献血的行列，才能把这个输血公益事业搞好。为此，我公司特意为血站定制开发了集成电话、短信、网络服务为一体的血站客户服务系统。
客户服务系统建设完成后，可以提供以下服务：
献血者可利用电话、短信、网络在任意时间进行血液检查结果查询；
献血者可以更方便、详细地了解有关规定、献血知识、法律法规、用血报销须知等；
医院血库用血可以通过电话、网络进行约血；
系统还为输血者提供咨询服务。
系统提供人工服务。来话人可随时得到血站客服员的热情贴切服务。客服员可以通过系统将所有来电用户的咨询、投诉、约血等信息记录到微机中，方便管理保存。
即使是在无人值班的时候，系统可以自动记录来电者的电话号码，并且进行留言录音。第二天上班可以听留言并根据来电号码给用户回电话。
对于用户的常规问题咨询只要通过自动语音应答系统就可以得到满意解答，不需要客服员参与，这也可以减轻客服员的工作劳累。真正做到了全方位、全天候服务。
1.网络拓扑图
1.CTI服务器
用来部署CTI管理软件，是整个客户服务系统的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。包括系统接入、IVR语音导航、ACD功能、录音、人工转接。并支持TTS语音转化等。
2. 短信服务器
短信服务器的作用是收发短信。短信服务器是通过数据交换的方式与您的系统进行连接，目前支持数据库的交换方式，可以通过ORACLE、SYBASE、MS SQL SERVER 2000,MS ACCESS等关系型数据库和现有系统进行数据交换。
3.web服务器
用来部署血站网络服务系统
4.数据库服务器
数据库服务器用来存储整个系统运行的参数和全部的业务数据，要求数据库服务器有高安全性。
5.座席系统
硬件方面，包括座席计算机、电话机，座席电话机可以是模拟电话、数字电话或IP电话。软件方面，座席端软件包括呼叫控制软件和业务处理软件客户端，并且两个软件是集成在一起的。典型的应用包括：客户资料屏幕弹出、历史记录屏幕弹出、浏览式外拨、客户IVR操作记录等等。
1. 自助语音功能
1) 献血服务
语音播放献血人员在献血前后有什么注意事项、什么人不可以献血等献血知识。
献血后，献血人员可根据系统提示输入献血时予留的身份证件号码或者手机号码，并输入献血证号码进行查询：
血液检验正常的系统会自动播放“您好，您的血型为*型，已经用于临床使用，谢谢您对献血事业的支持，再见。”
如果血液检验不正常，系统会自动播放“您好，系统将为您接人工，请稍后”，系统将自动转接到人工，由人工核对确实是本人后告诉血液检验结果。
2) 输血知识
语音播放在需要输血注意事项、输血法律法规等
3) 报销规定
语音播放让献血者自己或者亲属用血如何报销以及报销时候需要的报销手续。
4) 人工约血
选择人工约血后，系统回提示用户输入单位代码，系统核对正确以后，转接到人工约血台。
人工约血台的约血员接到电话后，通过约血模块记录用户的约血内容。
在约血的通话过程中，系统会对通话内容进行录音，方便以后解决纠纷。
5) 留言信箱
l. 在下班时间当客户需要人工解答问题时，可以在此功能里留言。等第二天工作人员上班后听取留言后给予电话解答。
2. 人工服务功能
1) 献血结果查询
当献血人转接到人工台查询血液检验结果时，客服人员输入献血者提供的献血证件号码、身份证号码等内容核对为本人后进行血液检测结果查询，并将查询结果告诉献血人。
2) 人工约血
医院或者输血人在用血前需要对用血内容进行预约，预约时，约血人将约血内容告诉血站工作人员，工作人员将约血内容录入系统，完成血液预约。
在血站发血前，约血人都可通过人工对约血内容进行修改或者取消。
3) 咨询、投诉
当客户需要人工解答问题时，工作人员给予电话解答，以及投诉某工作员态度恶劣等。
3. 短信服务功能
1) 献血结果查询
献血者可以用献血时候登记的手机号码发送献血证号到血站进行血液检查结果查询。及时了解血检结果。
2) 献血结果自动通知
血站可利用短信服务平台对献血者的血液检查结果进行短信通知。
血液正常的短信通知内容为：“您的血型为*型，已经用于临床使用，****血站全体人员感谢您对献血事业的支持。”
血液不正常的短信通知：“您的血液检查已有结果，请拨打我站客服电话***进行人工查询，****血站全体人员感谢您对献血事业的支持。”
3) 祝福短信群发
还可利用短信服务平台在节假日给献血者发送节日祝福短信。
4) 办公短信
还可利用短信服务平台通知一些公告或开会内容等。
4.WEB服务功能
1) 网络约血
约血人在登陆血站网络服务系统后，可用血站发的单位代码、约血人编号、密码进入网络约血模块进行约血。
在血站发血前，约血人都可进入网络约血模块或者打电话到人工约血台对约血内容进行修改或者撤消。
2) 献血结果查询
献血人在登陆血站网络服务系统后，可输入自己献血时登记的身份证号码、献血证号，进行血液检查结果查询。
3) 相关知识查询
在血站网络服务系统中可以查询到有关献血、输血、约血等有关知识及法律法规。