2、人工受理及业务处理功能
业务台分为投诉台、举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、消费咨询、执法调度、业务处理、统计报表、软电话等功能，同时涵盖了消费者投诉与咨询信息管理系统的所有功能。
2.1、消费者电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决消费者投诉和群众举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
2.2、消费者电话咨询的受理
受理消费者电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
业务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取专家号码，拨打专家电话。
业务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息以便后期答复。
2.3、执法调度台
申诉举报中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容。从系统数据库中调阅并填入：违法主体名称、地址、法人代表、电话。如有必要，可与工商网联网，从工商网数据库中调出违法主体的经营范围、企业承诺、服务标准等，供执法人员参考。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管电话，在主管人员调阅违法主体及投诉举报内容相关信息后，部署工商执法调度程序。
按照快速出击的工商执法部署，指挥中心座席软件立即显示工商分局或工商所的电话表，系统提供自动拨号、GSM短消息发送、计算机连网等方式，在较短的时间内完成执法部署。同时，指挥中心能收到执法车辆GPS卫星定位数据以及通过车载通信系统发出的回复信息。
2.4、投诉、举报、咨询信息的录入
录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
2.5、投诉、举报、咨询的受理后处理
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有咨询专家拨号功能外，增加了直接拨通消费者电话的拨号功能，告知消费者答复内容。
2.6、系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉双方信息、通信录管理、参考资料管理等。
2.7、投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、消费者姓名、商品种类等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
2.8、软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
2.9、执法调度系统
12315申诉举报中心接受到举报电话后，具有登记投诉举报信息、接通主管电话、部署执法调度程序、通过自动拨号等方式向执行单位发送信息、接收回复信息等功能。快速出击的工商执法调度系统除中心执法调度台外，还包括顺序同文传真、GSM短消息通信模块、GPS车载卫星定位模块、电子地图、计算机连网等部分。
2.10、Internet服务
配备WEB服务器，经防火墙、路由器后，采用专线方式实现与Internet网络连接，为用户提供Internet访问服务：网上查询、网上投诉、信息传输、信息发布、信息共享。
2.11、内部电话交换
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
三、其它业务功能
充分利用12315消费者投诉受理中心系统的软硬件资源和12315特服号资源,开展企业资信查询、打假举报中心、机关效能建设投诉中心、法律咨询、商标查询等服务，把"12315消费者投诉服务热线"建成提供全面工商服务的"工商热线"。
1、企业资信查询
通过"12315"热线查询企业的注册资本、营业范围、年检情况等。
2、打假举报中心
利用投诉中心广泛联系人民大众的特点，开展打假举报服务，发动全民打假大行动，长期、广泛地打击制假、售假行为，维护正常的市场秩序。
3、机关效能建设投诉中心
增加机关效能建设投诉系统模块，把投诉中心建设成为自觉接受群众监督"无形窗口"，促进本单位勤政廉政建设，为提高工作效率、杜绝腐败现象发挥重要的作用。
4、法律咨询
为个人和企业提供相关法律法规查询，提供消费者投诉、企业注册登记 、特种行业登记、商标申请、经济合同鉴证 、广告申请等方面的法律咨询服务，增强个人和企业的法律意识、维护正常的市场经济秩序。
5、商标查询
通过Internet、自动语音和人工等方式为用户提供商标查询服务，用户可以通过商标查询与商标相对应的申请人、经济性质等内容，也可通过申请人、产品类别等方式来查询商标。利用投诉中心人民大众广泛联系的特点，促使企业完善商标管理保护机制，提高全民商标意识，保护驰名商标，提高产品的竞争能力。