二、城建“12319”服务热线特点
以计算机和电话集成技术、数据库技术等计算机信息技术作为手段，转变城建事业服务的服务方式，提高城建事业服务效率和服务质量，树立政府服务部门的良好服务形象，建设和维持良好的城市形象，提高城市综合素质。
突出服务职能，建立以社会需求为中心的服务管理体系。通过城建服务热线系统，可以增加多种业务，将原来需要人面谈处理的事宜转移到电话中，或者通过Internet实现，例如增加自动呼出主动通知功能，通过电话预定时间，商议各项城建事业办理事宜，甚至提供预约上门办理等，根据市民的需求在城建事业热线体系中不断增加服务业务。
三、城建“12319”热线服务流程
四、如何建设"12319"服务系统
1、确定系统规模
根据当地城市规模大小，来确定"12319"服务热线的外线接入线路数量、座席人员数量。对于大型省会城市系统接入线路一般在30-60路，坐席数量一般在20-40个；对于中等省会城市系统接入线路一般在16-30路，坐席数量一般在10-20个；对于地级城市，系统接入线路一般在8-16路，坐席数量一般在4-8个。如果受到资金投入的限制，也可以分期实施。以后业务量大了，再进行扩容。
2、准备12319服务中心环境
确定了系统规模后，开始做以下准备工作：
准备硬件机房环境。一般需要面积有15-30平方米。
装修话务中心。一般需要面积有50-100平方米。
申请12319热线电话线路，接入机房。
10M光纤接入互联网。（如果要求建设网站，需要此项工作）
到下属单位的内部专线网络（可选）。
手机短信卡或短信中心专线（如果需要手机短信服务功能）
3、制定12319服务中心工作流程
制定工作流程、运行管理办法
制定服务规章制度
制定监督考核细则
4、制定12319热线服务内容
制定二级平台机构
制定二级平台服务项目
制定二级平台服务项目承诺
制定二级平台服务收费标准
5、安装调试12319系统
在用户准备好环境的前提下，安装调试硬件设备。
安装调试软件系统。
录入12319系统服务内容资料。
系统联合调试。
系统培训。
6、招聘培训12319服务人员
招聘12319服务人员，要求汉字输入速度较快，语言表达能力强。
专门培训12319服务人员。
培训考核上岗。
7、开通热线、投入试运行
正式对外发布"12319"城建热线开通。
8、完善系统功能、系统验收
总结试运行情况，与公司协商处理运行中出现的问题，完善软件功能。
系统验收。
五、网络拓扑图
六、业务功能
1、功能模块
2、电话语音模块
系统提供语音编程工具，可以根据用户单位的具体要求，定制服务热线的语音导航流程。例如：信息公告，工作人员将最新政策、最新法规、机构变动等内容登记到系统中，给用户提供帮助。
留言服务
用户通过系统的留言服务将投诉或者咨询内容进行留言，由工作人员根据留言内容进行相关的处理，并给客户以回复。
通话录音
坐席人员与客户的通话内容全部实时数码录音，方便今后对服务情况的调查。
3、坐席管理模块
包括座席上班签到、下班签退等功能；录音、留言管理；电话高级功能如来话转接、班长监听、通话录音、班长强拆、三方通话等功能；系统状态监控、话务量查询统计。
4、业务处理模块
系统把客户的问题分为“咨询”、“投诉”、“建议”、“表扬”等几方面。系统把城市建设管理的相关工作细化为15个行业、20多个责任单位、几百个类别的受理内容。这些细化工作还可以随时由用户自行增加，适应工作要求。
客户可采用自动、人工等方式向服务中心进行服务业务的政策咨询。所有城建“12319”中心受理的业务信息资料全部录入到系统数据库服务器中；客户可以根据服务中心系统的语音提示，自己进行政策查询，还可向人工座席咨询。由人工座席根据用户要求，方便检索到中心服务资料信息，为客户提供全面答复。
投诉建议内容包括：所有城建行业的几百个受理项目，这些项目可以由用户的系统管理员自由设置。投诉建议的信息来源包括热线电话、新闻媒体、网站、Email、手机短信、来人、来信等。
系统的处理流程分为：受理、派单、二级处理、反馈、督办、二次派单、办结。
客户的投诉、建议首先由坐席服务人员受理记录，服务人员可以直接进行派单，给二级单位下达指令；二级单位通过网络获取中心的业务派单，及时安排下级部门执行处理。处理完毕后将处理结果输入电脑，中心就可及时得到处理结果。中心人员及时对受理案件做办结处理。
5、报表管理模块
全面提供查询统计功能。中心人员随时查询受理信息、未派单信息、派单信息、处理中信息、未办结信息、办结信息，监控每一个工作流程环节。提供所有责任单位的考核排队报表：及时率、办结率、群众满意率；统计每月接听电话数量，统计每月咨询、投诉、建议、表扬等每种业务的业务量，统计每个服务人员的接话量，统计每个责任单位的受理项目统计数。同时还可以按照用户的要求增加个性化报表。
6、资料维护模块
将责任单位的服务项目、服务承诺、收费标准、最新公告等资料信息及时录入到系统资料库中，方便服务人员通过电脑快速查询调阅，准确为咨询者提供服务。
同时系统提供行业分类、责任单位录入、服务项目定义。
设置各类级别系统操作员。
提供数据管理功能。
7、领导查询监督模块
中心领导及时获得中心受理派单、处理信息，对于“未派单信息”、“未办结信息”及时做出批示。同时了解责任单位对受理事项处理的及时率办结率、群众满意率。对责任单位的考核排名一目了然。
8、二级平台管理模块
二级单位操作员通过内部网络或互联网及时接收中心的派单处理指令，利用网络快捷受理。同时通过自己内部局域网和三级平台网络，及时提交业务部门去处理。并将处理结果录入电脑中，通知中心平台。二级平台可以查询自己单位的历史处理信息和考核情况。
9、12319服务热线网站
建立12319热线自己的服务网站，可以充分利用互联网技术，更加全面地为市民提供周到的服务。介绍12319服务热线的业务范围、工作流程、行业公告等信息，有利于服务热线与市民之间的直接沟通。
10、手机短信模块
利用手机短信的快捷性，接受市民的短信服务请求信息，和来电话的处理流程一样，给二级平台通过短信派单。同时提供手机短信通知、群发功能。
11、大屏幕显示模块
中心安装大屏幕显示器，显示中心情况介绍、业务工作流程、欢迎词等信息，同时可以实时显示当前中心受理、派单、二级平台处理、处理完毕的全过程。以便监控业务流程的每一项环节。
七、坐席软电话功能
1、 正常业务功能：系统提供签到、签退、暂停、恢复等功能，为客服人员的上下班、中途休息等提供方便。
2、 来电弹屏：
3、 来话转移：坐席接通来话后，由于业务需要，要求将来话转给另一个坐席。此功能在转移通话的同时，将客户信息同时转给新的坐席员。
4、 通话录音：在客服人员在与客户通话的过程中，系统对通话内容进行实时录音。通话录音可用于投诉内容的确认、服务质量抽查监督、新来坐席人员的工作指导等情况。
5、 班长监听：班长坐席可以使用此功能随时监听正在服务的其他某个坐席的通话内容。及时了解所有坐席员的服务水平，及时发现服务中间的问题。必要时可以使用“强拆功能”，把来话接过来。
6、 强拆电话：由于业务需要，班长坐席可以强行拆开原坐席与客户的通话，由班长坐席服务。班长坐席在发现其他坐席员的服务问题时，可以及时介入。
7、 呼叫坐席：使用此功能，坐席员之间可以相互呼叫。
8、 人工外拨：有时坐席员需要拨打电话主动地与客户联系，此功能将坐席耳机与外拨线路接通，允许坐席员使用耳机电话人工拨号。
9、 电脑外拨：与人工拨号不同的是，从电脑上输入对方号码，系统自动拨号。拨通后系统将坐席耳机与对方接通通话；拨不通，系统提示拨号结果信息。
10、三方通话：客服员接听来话的同时，电脑外拨呼叫第三方，拨通后接通第三方。此时来话客户、客服员、第三方可以互相交流，达到“三方通话”的目的。
11、 播放录音：坐席员可以输入日期、起始时间、截止时间、坐席编号，利用坐席耳机电话，直接听取以往的坐席服务录音内容。
12、留言播放：客户来话留言保存在语音信箱中，坐席员可以根据日期、起始时间、截止时间,随时听取往日留言。